Encantar e Fidelizar Clientes – Dicas Essenciais

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A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e queda nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e recurso estratégico na conquista e fidelização de mais clientes. Neste post destacamos algumas dicas para o encantamento do cliente, atitudes e práticas que, além de gerar maior satisfação no consumidor:

1. A qualidade do atendimento nunca será superior à qualidade das pessoas que o fornecem
Colaboradores insatisfeitos e desmotivados, com baixos salários, sem treinamento e sem políticas de valorização se desempenham de maneira insatisfatória. Baixa qualificação, falta de uma liderança eficaz também contribuem para atendimento de baixa performance.
Lembre-se do seu papel e responsabilidade como líder e das habilidades requeridas para gerir pessoas de maneira eficaz. Procure conhecer seus colaboradores e constantemente valorizá-los, desenvolvendo suas capacidades e recompensando seu desempenho. Se você os encantar como colaboradores, eles encantarão seus clientes.

2. As empresas não cuidam das pessoas, mas as pessoas sim
A empresa é uma entidade composta por pessoas. São elas que interagem com os clientes. A qualidade dessa interação determinará a satisfação ou não do cliente, se ele ficará tentado a voltar ou não, futuramente. O consumidor espera zelo, atenção e cuidados por parte das pessoas que o atendem.

3. Os colaboradores tratam os clientes da maneira que eles são tratados
Funcionários recebem orientações da gerência. Se você cumprimentar seus colaboradores com entusiasmo e emoção todos os dias, eles se sentirão valorizados. Se você procurar ouvi-los e compreendê-los, eles se sentirão respeitados e reconhecidos. Consequentemente farão o mesmo com os clientes.

4. Você conhece quem são seus clientes?
Se um cliente regular chega à sua empresa, você o reconhece. Chama-o pelo nome? Todas as pessoas gostam de se sentir importantes. Chamar alguém pelo nome é uma maneira simples de fazer o outro se sentir valorizado. Faça seu cliente saber que você o reconhece e o valoriza como pessoa.

5. Dê o que todos clientes esperam
Existem atributos que são esperados pelos consumidores em relação à qualidade do atendimento e do serviço prestado. Segundo pesquisas, a satisfação dos consumidores em uma transação e relacionamento continuado com uma empresa depende dos seguintes fatores:
• O consumidor é influenciado pelo ambiente e a atmosfera do espaço físico. Elementos como música, cor e cheiro podem representar atração ou repulsa dos sentidos do cliente;
• A capacidade dos atendentes de atuar de maneira segura e precisa. Muitas vezes o consumidor percebe que o atendente não tem informações suficientes sobre o produto ou serviço. Isso pode levá-lo a buscar ajuda na concorrência;
• Atualmente os consumidores não têm tempo a perder. O sistema de atendimento deve ser desenhado de modo amigável facilitando a agilidade e rapidez na solução da necessidade do consumidor;
• A credibilidade e comunicação assertiva do atendente inspira confiança e segurança para o cliente tomar a decisão de compra
• Empatia é a capacidade dos funcionários de se preocuparem com as pessoas e oferecer-lhes atenção especial. Colocar-se no lugar do cliente e buscar compreendê-lo totalmente gera satisfação e sentimentos positivos nele.

6. Para atingir a excelência no atendimento, exceda as expectativas do cliente.
Surpreender um cliente positivamente provoca uma sensação de alegria e prazer. Inclua sempre um “muito obrigado” no pacote, sacola ou envelope que você dá ao cliente. No dia de seu aniversário envie-lhe um cartão ou uma mensagem personalizada por meio de um email ou Facebook. Isso vai agregar valor para ele e lembrá-lo que você se importa com ele.

7. Seus clientes são saudados quando entram em sua empresa?
A indiferença é o modo mais rápido para perder um cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em uma loja no shopping olhando as mercadorias e percebe indiferença e desatenção do atendente, seu sentimento é negativo. Ele não vai se sentir motivado a interagir, pelo contrário. Uma simples saudação não apenas significa respeito, mas demonstra de modo explícito que a empresa se importa com o cliente.

8. Dê aos clientes o benefício da dúvida
Contrariar o cliente ou provar que ele está errado não vale a pena. Além de criar resistência, não agrega nenhum valor à parceria. Você nunca vai ganhar uma discussão com um cliente, e é melhor nunca colocar um cliente nessa posição. Quando precisamos mostrar ao cliente que ele não poderá obter o que deseja devemos ser muito cuidadosos, sobretudo no que falar e principalmente no “como” falar.

9. Se um cliente faz uma solicitação especial, empenhe-se para atender sua expectativa.
O fato de o cliente sentir-se à vontade para pedir algo extraordinário demonstra que ele confia na empresa. Se você precisar fazer uma exceção que não consta das normas e políticas de atendimento ao consumidor em sua empresa, avalie as repercussões. Pondere também no grau de relacionamento já existente com o cliente, sobretudo seu valor potencial como comprador. Caso o benefício potencial e o retorno financeiro, mesmo em longo prazo, sejam positivos, simplesmente faça.

10. Sua equipe de atendimento é treinada continuamente sobre como lidar com reclamações e clientes difíceis?
Forneça diretrizes e orientações de como abordar cada cliente, o que dizer para encantá-lo e como se comportar adequada e respeitosamente. Pessoas na linha de frente são o cartão de visitas da empresa e desempenham o papel mais crítico na experiência do consumidor. Certifique-se de que seus colaboradores saibam o que fazer e o que dizer para tornar a experiência do consumidor agradável e positiva.

11. Quer saber o que o consumidor pensa da sua empresa? Pergunte pra ele
Crie um cartão ou painel curto e simples do tipo “Como estamos indo?” e deixe-o à vista do cliente, na área de saída, para que o consumidor possa avaliar o atendimento e dar opinião constantemente. Pergunte sobre o que os clientes gostam e o que eles não gostam, o que eles gostariam que mudasse, o que a empresa pode fazer melhor, como foi sua última experiência, etc. Para garantir que o cliente o preencha, facilite o modo de entrega, colocando uma caixa coletora ou envelope com selo pré-pago.
É muito mais caro e oneroso conquistar um novo cliente do que manter a carteira existente. Ao estreitar seu relacionamento com o cliente você pode aumentar seu volume de vendas com aquele cliente, por meio de mais penetração e oferta de outros produtos.
A percepção de cada consumidor sobre a sua empresa irá determinar quão bem você administra seu negócio e esta percepção dependerá do nível de qualidade de serviço que você fornece.

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Qual a diferença entre Atender e Vender

O caso abaixo é um relato da diferença entre atender bem e ser um vendedor excelente, confira:

Acompanhando um dia de venda em uma loja de roupas e com o sistema de atendimento era de rodízio, acompanhei 3 vendedores por dez atendimentos de cada um. Esse sistema pressupõe que todos os vendedores deverão ter chances iguais de resultado. E chegamos aos seguintes resultados:

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Vendedor A: em 10 abordagens, vendeu para sete clientes. Sua característica principal era ser simpático, não falava muito, entretanto, instigava o cliente a falar. Em algumas ocasiões, percebeu oportunidades para vender outros produtos na conversa com o cliente. Um dos clientes que ele atendeu havia entrado apenas para comprar uma calça. Esse vendedor então lhe apresentou os modelos e enquanto fazia isso, de um modo aparentemente displicente foi combinando em cima do balcão algumas opções de camisas e cintos. O cliente se interessou por uma camisa de viscose e por um cinto. Na sequência lhe foi mostrado um par de mocassins que ele também comprou. Durante a conversa, o cliente também mencionou que iria viajar para o Nordeste em férias, o vendedor lhe mostrou uma linha de camisetas e bermudas. Nessa venda, no total foram 10 itens diferentes para um cliente que havia entrado somente para comprar uma calça.

Ao final dos 10 atendimentos, o ticket médio desse vendedor foi de quatro itens por cliente. Seus clientes deram notas com média 9,2 para ele.

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Vendedor B: em 10 abordagens vendeu para quatro clientes. Sua característica principal era a animação. Falava muito. Sua taxa de venda adicional foi de 1,5 itens em média. Observamos que ele não ofereceu sistematicamente produtos casados em todas as abordagens, somente em duas. Nessas, o que ele ofereceu, vendeu.

Os clientes consideraram o atendimento do vendedor B muito simpático, simples e correto e a média das notas foi de 8,4.

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Vendedor C: Em 10 atendimentos, converteu apenas dois. Não houve venda adicional. Curiosamente esse vendedor era o mais bem apessoado entre os três aqui mencionados. Seu estilo era quieto e a partir do clássico “posso ajudar?” ele se limitava apenas a mostrar o que o cliente pedia, não respondendo às objeções nem oferecendo alternativas ou produtos casados (venda adicional). Os atendimentos foram rápidos e a média foi de um item por compra. Os clientes que compraram, levaram apenas o produto pedido inicialmente. A sua média de notas dadas pelos clientes ficou em 8.

A variação entre as notas datas pelos clientes é pequena se comparada com a variação nos resultados. A percepção dos clientes quanto ao que foi um bom atendimento tem pouca variação.

Esse resultado nos fala qual a principal diferença entre Vendedores e Atendentes.

Todos os clientes foram muito bem atendidos, mas o vendedor A conseguiu ver as reais necessidades da pessoa e ofertou produtos que o cliente necessitava, conseguindo uma melhor conversão de vendas.

Já o vendedor C fez somente o trabalho dele que era ser um bom atendente e não desagradar o cliente.

É no resultado final que a verdadeira diferença aparece

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Dicas práticas para Controlar o Estoque

Já ouviu aquela expressão “tem, mas acabou”? Piadas à parte, isso pode acontecer de verdade em uma loja se o controle de estoque não for muito bem feito.

Imagine a seguinte situação: um funcionário da sua loja vende a última unidade de um produto e esquece de dar baixa no sistema ou deixa para depois.

No mesmo instante, um cliente pode estar comprando este mesmo produto. Pode ter certeza que ele não ficará nem um pouco feliz quando você disser: “pois é, tinha, mas acabou”.

Você terá que lidar com a dor de cabeça de ter um cliente frustrado, que dificilmente voltará a comprar na sua loja.

Vamos a algumas dicas práticas para controlar melhor seu estoque – afinal de contas, é melhor prevenir que remediar:

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Tenha um controle rígido

Tudo que está disponível no estoque deve ser devidamente registrado e todas as movimentações – entradas e saídas – devem ser controladas.

Para fazer isso, é possível usar desde uma planilha de Excel até programas específicos e, em último caso, até o bom e velho papel. Tudo depende do porte do seu negócio e das suas necessidades. O fundamental é não deixar nada passar.

Crie um sistema de organização

Não basta ter tudo em ordem no papel ou na tela do computador. Ter uma organização lógica do local onde cada produto pode ser encontrado é fundamental. Quanto maior o estoque, mais rígido deve ser o processo.

Dividir os produtos por categorias e cores, além de criar códigos para cada um deles são formas de manter tudo em ordem e facilitar a localização.

Estabeleça processos

Para evitar falhas, estabeleça rotinas de atualização das ferramentas de controle. Por exemplo: toda vez que um produto for vendido, é necessário entrar imediatamente na planilha ou no sistema e dar baixa.

Mapeie o fluxo

Para abastecer melhor o estoque, é preciso ter a visão exata de quais são os produtos com maior e menor saída e com que frequência cada item tem que ser reposto. Descobrir isso é simples: basta analisar o histórico de vendas.

Programe as compras

Feito isso, crie um calendário com as datas de compra para cada item. Sistemas específicos para o controle de estoque podem até enviar alertas quando chegar a hora de fazer a reposição.

Este planejamento tem que levar em conta a previsão de crescimento da sua loja e aumentos e quedas de vendas sazonais.

Tenha fornecedores confiáveis

O segredo para nunca faltar produtos no seu estoque é ter fornecedores de confiança, que cumprem prazos e não te deixam na mão. Sempre que for trocar de fornecedor, faça um teste com antecedência para evitar problemas.

Algumas lojas trabalham com estoque compartilhado com o fabricante – ou seja, não compram antes de ter vendido. Nestes casos, é mais importante ainda ter uma relação próxima com o fornecedor e ter acesso a alguma ferramenta para checar a disponibilidade dos produtos antes de coloca-los à venda.

Como você pode ver, fazer um bom controle de estoque não é nada de outro mundo, mas exige atenção aos detalhes. Seguindo algumas dessas dicas simples, é possível garantir que o cliente não ficará na mão quando tomar a decisão de compra.

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Para auxiliar ainda mais, trouxemos alguns aplicativos de graça e pagos que ajudam no gerenciamento do estoque, confira:

Aplicativo de graça:

TcMd – Controle de Estoque

http://www.baixaki.com.br/download/tcmd-controle-de-estoque.htm

tsEstoque

http://www.baixaki.com.br/download/tsestoque.htm

Sistema Programa Automação Comercial Estoque PDV-Master

http://www.baixaki.com.br/download/sistema-programa-automacao-comercial-estoque-pdv-master.htm

Venda – Gerenciamento de Vendas, Estoque, Clientes e Finanças

http://www.baixaki.com.br/download/venda-gerenciamento-de-vendas-estoque-clientes-e-financas.htm

Construtor Client/Server

http://www.baixaki.com.br/download/construtor-client-server.htm

Aplicativos Gratuitos para Testar:

MTG Estoque Fácil

http://www.baixaki.com.br/download/mtg-estoque-facil.htm

Autec Estoque

http://www.baixaki.com.br/download/autec-estoque.htm

PDV – MASTER

http://www.baixaki.com.br/download/pdv-master.htm

Sistema Gerenciador de Empresas

http://www.baixaki.com.br/download/sistema-gerenciador-de-empresas.htm

Controle de Estoque DQL

http://www.baixaki.com.br/download/controle-de-estoque-dql.htm

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Algumas dicas para ajudar a Vender Mais

Não há nenhum tipo de negócio que não dependa de vendas, então nada melhor do que conhecer dicas de vendas que farão você melhorar os lucros da empresa e, consequentemente, ganhar mais dinheiro.

Vendedores vivem de comissão e vender mais sempre é o objetivo principal deste profissional, não é mesmo? Então confira algumas dicas de vendas e melhores os resultados ao final do mês:

1 – Sair para Vender

A primeira dica é simplesmente para te incentivar a tirar o seu negócio da venda passiva, ou seja já não adianta mais simplesmente abrir seu comércio pela manhã e esperar seu cliente vir até a loja. Você deve ser mais ativo comercialmente, escolha os horários de menos movimento e incentive os seus vendedores a ligar, enviar e-mails ou até mesmo usar o Whatsapp! O que não pode é ficar parado! Mas atenção, não adianta falar uma vez, ou duas. O vendedor tem que ser estimulado sempre, tem que criar uma rotina para estes novos hábitos, falar uma vez com vendedor não funciona, estimule sempre com reuniões semanais.

2 – Reuniões breves e objetivas semanais

As pessoas precisam de um ponto de controle, de um momento para conversar sobre metas, falar de problemas dos produtos e de clientes. É um ótimo momento também para os fornecedores treinarem sua equipe sobre seus produtos, ofereça a eles este tempo, 30 minutos é suficiente.

Esta dica é muito importante, muitos varejistas tem a sensação que estes pequenos treinamentos são perda de tempo. O varejista a moda antiga tem a sensação que quando não está na loja vendendo, está perdendo tempo e dinheiro.

Cuidado: Perder tempo hoje é não treinar equipe e não mantê-la apta a atender bem seus clientes.

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3 – Comprar bem para vender melhor

Aprendemos que para o comércio ter sucesso temos que comprar muito bem dos nossos fornecedores, negociar ao extremo e se possível pagar à vista, Esta dica ainda é válida! Mas o que tem acontecido é que estamos comprando coisas que achamos que nos darão ótimas margens de lucro mas estes produtos chegam a ficar meses na loja simplesmente porque os consumidores não querem comprar.

Nos dias de hoje você não pode comprar apenas pelo lucro, você tem que comprar produtos para atender as necessidades das pessoas, não encha sua loja de mercadoria para que as futuras remarcações tire o lucro e atrapalhe os resultados da sua empresa.

4 – Expansão dos negócios

Muitos empresários acreditam que expandir seu negócio é aumentar o número de lojas, fazer isto sem ter a empresa bem escrita com certeza é aumentar os problemas. No conceito, para expandir uma empresa não precisa, necessariamente ser pelo número de lojas, você pode diversificar os canais de atendimento, criar nichos diferentes para pessoa jurídica e física, separar vendas por maiores volumes, licitações, clientes especiais etc. E transformar um simples ponto de venda em vários segmentos.

Crescer uma empresa é aumentar lucros e não aumentar problemas!

5 – Vender mais que produtos

Não adianta apenas vender produtos, os clientes querem ser atendidos por completo, tente agregar serviços a seu negócio, como por exemplo, entregas com hora marcada, treinamento para produtos especiais, demonstração de produtos a domicílio!

Se atente aos pequenos detalhes e o seu negócio ficará imbatível com a soma deles.

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6 – Personalizar o seu atendimento

Procure conhecer melhor seu cliente, saber o que ele gosta, o que ele se interessa. O cliente não gosta de receber mensagens de produtos que não lhe interessa ou que não tenha nada a haver com ele. Para começar esta dica basta que saiba o nome dele. depois entenda seu gosto e vontades, demonstre interesse por ele, tem uma frase que sempre uso: Se você se interessa pelo seu cliente, naturalmente ele se interessará por você.

7 – Vá para a linha de frente

Vá para o balcão e converse com seus clientes! Quando começamos o nosso negócio estamos sempre em contato com nosso cliente, mas aí as coisas se desenvolvem, crescemos um pouco e temos que ir para atrás de uma mesa administrar, certo? Pois é, tire um tempo e vá para o balcão conversar com as pessoas, e esteja pronto a ouvir críticas, e quando ouvir, não fique justificando, anote todas, e use na sua reunião semanal com a equipe. A crítica ensina mais que um elogio.

8 – Inove no jeito de comunicar

Sim a propaganda ainda é muito importante, mas não adianta divulgar a sua empresa e não estar pronto para atender o seu cliente, se atender mal, sua propaganda de nada valeu. Estude novos caminhos, use o Facebook, o Google, experimente novos formatos, acredite o cliente não aguenta mais receber folhetins em casa. Estes novos formatos estão dando muito certo, inclusive no interior. Procure os especialistas, e se não achar, o Youtube está cheio de vídeos que orientam como fazer.

Saiam da caixa, faça diferente!

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9 – Escreva sua Empresa

O primeiro grande passo para colocar os itens acima em prática e escrevendo seu negócio, as pessoas que trabalham com você, não podem adivinhar o que pode e o que não pode fazer, o bom senso ainda não é comum no varejo, tenha um regimento interno, ele é um norte para as pessoas conduzirem bem sua empresa quando você não esta perto dela.

10 – Reinvente, Empreenda de novo sempre

Esta é a dica mais importante, o seu negócio precisa ser reinventado todos os dias, este é o segredo da permanência.

11 – Conheça bem seu produto/serviço

Saber o que está oferecendo aumenta a confiança do vendedor e torna seu discurso mais crível. Familiarizar-se completamente com o que você está vendendo e conhecer as vantagens e desvantagens do produto ou serviço fará uma grande diferença no nível de confiabilidade que será estabelecida entre o vendedor e o cliente. Se você não sabe o que está oferecendo, também não saberá qual a melhor forma de oferecê-lo, e isso transparece para o cliente.

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12 – Cultive a boa ambição

A boa ambição é aquela que não permite que você fique satisfeito onde está, impedindo o comodismo. Cultivar uma atitude “pra frente”, portanto, vai fazer você se manter motivado para crescer. Em vendas, isso significa ir atrás de metas maiores, planejar expansões, pesquisar a concorrência e como conquistar seus espaços, buscar o aprimoramento das técnicas e estratégias que permitirão o crescimento, entre outros.

13 – Seja resiliente.

“Se você não teve um fracasso espetacular na vida, seus esforços foram insuficientes”. Esta é a regra 55 do livro Adapte-se ou Morra. Tempos difíceis reforçam o caráter e com o vendedor não é diferente. Essa é uma das boas dicas de vendas para telemarketing: muitas vezes quem trabalha nesta área leva desaforos e lida com mau humor. Mais do que levar um “não”, esse vendedor é muitas vezes agredido verbalmente. Por ser a capacidade de se adaptar a mudanças e superar obstáculos, a resiliência é uma característica que ajuda o ser humano a enfrentar as dificuldades de frente, reagindo a elas com respostas inteligentes. Cultivando a resiliência, o vendedor de telemarketing não leva ofensas para o lado pessoal e tenta mudar a abordagem de acordo com o humor do cliente, por exemplo.

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Saiba como identificar um Bom Vendedor

Não importa o tipo de negócio que você possui, seus funcionários são representantes de sua marca. Cada interação é uma oportunidade de prestar um grande serviço, fidelizar e fazer uma venda. Segue algumas característica de excelentes vendedores:
Paixão pela Profissão

Todo vendedor tem paixão pelo que faz. Eles vestem a camisa como ninguém e são capazes de tudo para convencer os clientes de que seu produto é o melhor do mercado.

A paixão e a fidelidade são características que aprendemos no dia-a-dia. Não adianta ter o melhor emprego do mundo se você não se sente motivado a desempenhar o seu papel com paixão e comprometimento, concorda?

Busca por Conhecimento

Os vendedores constantemente buscam o conhecimento. Essa renovação é uma característica fundamental nos dias de hoje, e quem não estiver disposto a se reciclar, está fora do mercado de trabalho.

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Sabem ouvir o Cliente

Os bons vendedores também precisam ser bons ouvintes. Eles precisam se preparar para ouvir as reclamações de seus clientes. Na vida, nós também temos que aprender a ouvir mais e falar menos nos momentos adequados.

Disposição Em Servir

Os vendedores capacitados estão sempre dispostos a servir e atender seus clientes. Eles têm uma grande disposição para ajudar. Essa característica também nos é ensinada pela vida. Há momentos em que temos que aprender a servir com humildade.

Autoconfiança Em Seu Trabalho

Os bons vendedores sabem que são bons e não sentem vergonha ou medo de falarem que são Vendedores! Eles acreditam no seu potencial e lutam para serem valorizados e bem remunerados. Essas características são fundamentais para todas as pessoas. Na vida, temos que aprender a nos valorizar como profissionais.

Paciência

Os bons vendedores são pacientes. Eles sabem esperar o momento certo para concretizar uma venda. Devemos aprender a ter paciência e deixar que as coisas aconteçam em seu tempo natural.

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Metas E Objetivos

Os vendedores costumam ter objetivos bem definidos e metas a alcançar. Essa característica é muito importante. Na vida, temos que ter metas para não ficarmos acomodados. As metas e os objetivos nos tornam produtivos.

Ética E Honestidade

Os bons vendedores são éticos e honestos. Na faculdade da vida, aprendemos que apenas com princípios e honestidade somos capazes de alcançar bons resultados.

Proatividade

Os vendedores são proativos e muito decididos. Essas características também ajudam a alcançar os objetivos.

Respeito Pelo Cliente

Os vendedores respeitam seus clientes e entendem que a decisão final de compra cabe a eles. Temos que aprender a respeitar opiniões, personalidades e comportamentos diferentes dos nossos. O respeito e a tolerância também são fundamentais para o sucesso.

Os grandes vendedores compartilham qualidades semelhantes. Quando você está contratando, atente-se para estas características em funcionários em potencial:

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Ambição

As pessoas que realmente se destacam em vendas são os indivíduos orientados. Eles querem não só alcançar seus objetivos, mas aumentá-los. Quanto mais vontade eles tem para fazer bem feito, mais bem-sucedido serão.

Confiança

Pessoas que exalam confiança podem conversar com os executivos tão facilmente quanto com seus pares, e eles, naturalmente, deixam as pessoas à vontade .

Vontade de aprender

A profundidade e a amplitude do conhecimento adquiridas ao longo da vida vem a ser muito útil quando se está falando com os clientes, pois eles podem ter uma conversa inteligente sobre praticamente qualquer assunto e mostrar interesse genuíno em aprender sobre coisas novas.

Sociabilidade

Quando você está em uma festa ou evento , você pode facilmente escolher as pessoas sociável na sala – eles são os únicos que estão rindo, brincando e se divertindo. Pessoas sociáveis exalam positividade. Eles são amigáveis, fáceis de conversar, e prestam atenção em você quando você fala com eles.

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Utilidade

Atendimento ao cliente e vendas andam de mãos dadas. Pessoas úteis tendem a ser criativos solucionadores de problemas. Além disso, os funcionários que vão além para ajudar os clientes são de ouro: eles ajudam a construir um tremendo senso de lealdade entre a clientela.

Senso de humor

Muitas vezes, os vendedores mais bem-sucedidos são hilários. Eles estão cheios de histórias engraçadas e adoram fazer os outros rir. E é muito difícil encontrar alguém que não goste de estar perto de pessoas divertidas.

Receptividade

Quando vendedores receptivos recebem feedback dos clientes, saem em ação. Eles sabem que consertar ou melhorar a situação prontamente é fundamental para manter os clientes satisfeitos.

Credibilidade

Os vendedores podem ter todas as qualidades acima, mas se os clientes não confiarem neles, eles não se sairão bem. É importante que os clientes acreditem que seus funcionários vão fazer o que eles dizem que vão fazer quando eles dizem que vão fazê-lo.

Como vimos, o bom vendedor deve estar sempre em busca de aprimoramento e novos conhecimentos para bem atender aos clientes. Essa profissão depende de muita dedicação e empenho.

Não é fácil ser vendedor, e apenas pessoas apaixonadas pela área serão capazes de construir uma carreira de sucesso.

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Lojas Físicas e sua relevância na Era do E-Commerce

Um ponto que vem sendo discutido pelos maiores varejistas há alguns anos é a importância da loja física. Existia um debate sobre se as lojas físicas continuariam relevantes mesmo na era do e-commerce ou se o consumidor iria migrar de forma significativa para a compra virtual.

Pois esse debate parece ter ficado no passado. Já existem várias evidências de que a compra virtual não toma espaço da loja física – e muito menos a substitui. As duas formas, na verdade, se complementam.

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Ter uma loja física para que o cliente possa visitar, olhar e experimentar os produtos ou serviços ainda é fundamental. Mas, sendo assim, onde está então a importância de as empresas também terem à disposição dos seus clientes o formato de vendas online?

O primeiro ponto é que um canal não irá acabar com o outro. O segundo ponto é que esses dois importantes canais de venda do varejo não podem andar de forma separada na empresa com estratégias e objetivos diferentes. Afinal, ambos atenderão o mesmo cliente, que deseja ter a facilidade de escolha em cada momento, de onde é melhor comprar.

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Outro ponto que os especialista sempre chamam a atenção é a qualidade do atendimento, essa é uma questão fundamental na hora de um atendimento nas Lojas Físicas, algo que os consumidores levam muito em consideração.

Segundo dados do varejo, as lojas virtuais ganham importância a cada ano e não só pelas vendas que realizam, mas também porque ajudam a trazer mais clientes para as lojas físicas. Estima-se que 29% dos consumidores que visitam a loja física pesquisaram os preços e produtos na internet antes.

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Melhore suas vendas utilizando o Marketing Sensorial

O marketing sensorial surgiu na Inglaterra e anda fazendo bastante sucesso por aqui e consiste basicamente em estimular os sentidos de uma forma ou de diversas ao mesmo tempo. O segredo é acima de tudo conhecer o produto com o qual você trabalha na loja. A ideia é basicamente essa e tem feito muito sucesso em todo o mundo. Além disso, outras lojas trabalham com perfumadores de ambientes que dão um cheiro característico aquele comércio.

Abaixo, o especialista em marketing lista algumas formas para otimizar os resultados do negócio por meio do marketing sensorial:

Visão

Cuidado com o excesso de cores e imagens, ou seja, evite poluição visual. O produto deve ter destaque sem que as muitas mensagens venham a confundir o seu público-alvo. O estabelecimento deve escolher cores que identifiquem sua ideologia.

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Audição

Músicas devem ser adequadas aos ambientes. Em lugares mais agitados a música alta pode vir a atrapalhar. Lojas devem dispor de uma “rádio” interna própria, com seleções de músicas que envolvam o ambiente e se identifiquem com o perfil dos clientes, num volume ideal ao seu público. Não se coloca, por exemplo, um Heavy Metal em um restaurante italiano no horário do almoço.

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Tato

O consumidor brasileiro tem o hábito de “observar” com as mãos. Deixar os produtos ao seu alcance pode ser uma grande oportunidade de agradáveis experiências aos consumidores e novos negócios para a empresa.

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Paladar

Este sempre foi o conquistador de todos. Há até o ditado: “conquistou o marido pelo estômago”. Oferecer ao cliente agrados como chocolates, balas ou outras guloseimas que agreguem, além do sabor, características visuais e olfativas, pode tornar a experiência de compra inesquecível, bem como satisfazer o cliente por ganhar um brinde.

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Olfato

As essências podem ser utilizadas para personalizar o ambiente. É necessário apenas ter cautela quanto ao exagero da quantidade ou excesso de essências distintas em um mesmo ambiente.

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Conheça mais sobre o Poliéster

O que é Poliéster

Conheça mais sobre esse tipo de tecido

O poliéster é uma fibra sintética forte que mantém sua forma, além de durarem por muito tempo e caem bem nas roupas de cama e decoração.
O tecido de poliéster é versátil, pois é mais leve, mais forte, durável e não é fácil de amassar como o algodão. As roupas de cama deste tecido encolhem muito pouco se comparadas a roupas 100% algodão e este tecido é preferido por muitas pessoas por poder lavar e usar sem passar, e aguentam muito mais lavagens do que o algodão.
Além de secar muito mais rápido após a lavagem, sabendo se que muitas pessoas moram em apartamentos e não tem muito espaço para colocar para secar. Tudo esta mais compacto, as casas os apartamentos e o poliéster também ocupa menos espaço que um edredom ou cobre leito de algodão. E tem um preço bem mais acessível fazendo com isso que seja muito mais competitivo em relação ao algodão.
O poliéster era muito popular na década de 50 e hoje voltou com força total, tem sido a grande tendência do momento e está por todos os lados. As recentes evoluções tecnológicas no tratamento da fibra deixaram a trama do poliéster mais fina e delicada, com toque igual ou superior ao algodão tais fatores levaram os designers das industrias têxteis a adotar essa fibra cada vez mais.

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Atendimento diferencial e competitivo

DEZ DICAS PARA TORNAR O ATENDIMENTO UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

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A guerra de preços do comércio eletrônico levou as lojas a buscarem eficiência operacional a qualquer custo. Os investimentos são reduzidos, as equipes são enxutas, a logística vira uma incerteza e os fornecedores tornam-se vilões. Neste cenário, poucas estão conseguindo equilibrar seus resultados e muitas lojas estão no limite, trabalhando sem margem (de lucro?) e ainda perdendo clientes. A perspectiva para elas é desastrosa, pois a guerra de preços não tem fim.

Do outro lado do mundo o exemplo da Zappos chama atenção: a loja não mede esforços nem investimentos para encantar o cliente e cresceu estratosfericamente nos últimos anos. Mas não precisamos ir tão longe para constatar a força de um bom atendimento. No Brasil algumas lojas estão saindo ilesas da guerra de preços. Outras nem entraram. Estas empresas entendem que a loja é virtual, mas enxergam um cliente real.

Como fazem? Selecionamos 10 práticas de atendimento em comércio eletrônico que diminuem a sensibilidade do consumidor sobre o preço. Faça um paralelo entre como sua loja funciona hoje e como poderia funcionar com as propostas abaixo:

1. Equilibre os investimentos entre atração e recepção

Não adianta gastar todo budget na atração dos consumidores para o site e recepcioná-los mal. Invista mais tempo para aumentar a conversão de quem chega à loja do que em trazer mais e mais visitantes com baixa conversão. Quando a conversão aumentar, volte a levar mais pessoas para a loja. Este ciclo de crescimento é mais consistente e você orienta a evolução aos resultados.

2. Exponha seus canais de atendimento

As pessoas que compram não são necessariamente as que consomem os canais de atendimento da sua loja, mas ao mostrar que você está acessível durante a compra, e assim continuará durante toda a experiência, gera o sentimento de segurança que influencia diretamente a decisão do consumidor . Por isso, deixe sempre os canais de atendimento expostos e fale abertamente que você estará lá sempre que o cliente precisar.

3. Reforce o contato nos momentos mais críticos

A facilidade para acessar o atendimento pode ser determinante nos momentos decisivos da navegação, como a hora de inserir o cartão de crédito. Identifique em quais momentos o seu cliente mais abandona carrinhos e se coloque à disposição para ajudá-lo. O chat pode fazer uma abordagem ativa perguntando se o cliente necessita de ajuda, o que aumenta ainda mais a chance do mesmo efetivar a compra.

4. Escolha os canais apropriados ao seu público

A sua loja é eletrônica e o cliente escolheu comprar seus produtos por este meio. Se ele precisar entrar em contato, provavelmente vai optar pelo canal eletrônico. Por isso , atendimento pessoal, endereço para carta e atendimento telefônico só devem ser usados em casos extremos. Os canais de atendimento online – como chat, e-mail e redes sociais – são os mais adequados.

5. Use os feedbacks do cliente para evoluir

O momento de contato com o cliente deve ser explorado ao máximo. Se ele solicitou atendimento antes de comprar, trate suas dúvidas e registre-as para verificar se não há oportunidade de melhora na navegação. Se o contato foi após a compra entenda onde seu processo de pós-venda pode melhorar para fidelizar este cliente. Quanto mais usar essas informações para direcionar a evolução do seu negócio, mais os clientes serão fidelizados e menos precisarão entrar em contato.

6. Automatize os atendimentos de assuntos mais comuns

Existem ferramentas com inteligência semântica que conseguem atender bem os clientes a qualquer hora do dia. Desde que seu problema ou dúvida sejam resolvidos, o consumidor tem se mostrado muito aberto a este tipo de atendimento. O custo por um assistente virtual chega a ser 97% menor do que o atendimento humano.

7. Esteja preparado para a sazonalidade

O modelo de software como serviço democratizou o acesso a tecnologias que eram restritas aos gigantes. Busque ferramentas que não demandem grandes investimentos iniciais e que o modelo de comercialização seja on demand. Este formato suporta a sazonalidade da demanda e permite que o investimento seja proporcional ao tamanho da loja.

8. Atenda bem o seu cliente!

Oferecer um canal de atendimento gera expectativa no consumidor. Muitas lojas investem em canais, mas estes não estão disponíveis nos horários de maior acesso. Outra queixa constante é que o atendente não tem autonomia para resolver nenhum tipo de problema e só repete o que está no site. Quanto isso acontece o resultado é o inverso com o consumidor ainda mais insatisfeito. Por isso, atenda o seu cliente enquanto ele estiver no site , crie processos que delegue autonomia para seus representantes e capacite ao máximo sua equipe de atendimento.

9. Trate o cliente igualmente antes e depois da compra

Se você quer fidelizar um cliente que já comprou, dê a mesma atenção que ele recebeu antes da compra. Nas etapas de devolução e troca do produto, esteja sempre presente, aproveite para encantar este cliente. Ofereça os mesmos canais de atendimento e pense que um eventual prejuízo nesta compra pode não representar o retorno do cliente e uma propaganda positiva da sua empresa.

10. Meça os resultados

Estas práticas propõem orientações diferentes e investimentos para a maior parte das lojas virtuais. Por isso, meça. Eleja indicadores que reflitam o desempenho da sua loja e acompanhe a evolução deles a cada passo dado . O objetivo destas práticas é ajudar a empresa a sair do ciclo de sobrevivência e entrar no ciclo de prosperidade.

Fonte: Cases de Sucesso

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Você acha que o cliente tem sempre razão?

CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO? NEM SEMPRE É ASSIM

cliente

Há clientes e clientes. Eles vagam pelo mercado examinando vitrines, navegando sites, comparando uns com os outros em busca do produto ideal para as suas expectativas. Assim como na perspectiva do cliente, há escolhas certas e outras não tão certas, há clientes valiosos e outros não tão valiosos assim. Se você é daqueles que levantam a bandeira do “cliente tem sempre razão”, convido-lhe a pensar um pouco diferente.

  Acrescentemos uma pequena palavra que fará toda a diferença para o seu negócio, repita comigo: “o bom cliente tem sempre razão”.

Algum guru certa vez disse que precisamos saber diferenciar o cliente que quer ter seu problema resolvido daquele que só quer reclamar. O bom cliente nunca reclama por reclamar, ele reclama porque precisa — quando reclama. A questão é: o objeto da reclamação é culpa dele ou sua? E aqui as coisas ficam um pouco nebulosas porque ambos podem achar relativo.

Então, vamos instituir o seguinte: se a empresa tiver o mínimo de culpa, ela está errada. É inadmissível discutir com o cliente (e acho que é por isso que dizem que o cliente tem sempre razão). No entanto, se o mesmo cliente volta dias depois e reclama de algo, e de novo, e de novo; você saberá que esse tipo de cliente não serve para você. Ele deixou de ser um bom cliente e perdeu a razão. Bill Gates dizia que “os piores clientes são a maior fonte de aprendizado”. Mas isso não os torna bons clientes.

Maus clientes consomem tempo de mais e geram receita de menos.

Maus clientes consomem muita energia e acabam dando mais prejuízo do que lucro. Stephen Shapiro recomenda algo interessante: demita 20% dos seus piores clientes — aqueles que consomem mais recursos e geram menos receita. Por exemplo, se um cliente exige mais do que a média de visitas para que a venda seja concretizada e o preço final venda não compensa, talvez você deva repensar o valor desse cliente. Mas sejamos práticos, poucas empresas conseguiriam abrir mãos de 20% dos clientes sem passar por um aperto e, definitivamente, nenhuma gostaria de ver sua receita diminuir nem R$1,00. Então, considere 10% ou mesmo 5% dos clientes. Calcule ou apenas imagine o que aconteceria se você redirecionasse essa atenção para os bons clientes atuais e novos clientes? Dependendo do negócio, aumentar client-share é uma grande estratégia.

Na clássico livro do Kotler que todo profissional de marketing deveria ler uma vez na vida, há números que nos ajudam a ter uma ideia mais precisa de como o bom cliente se parece. Por exemplo, os melhores clientes superam clientes habituais na razão de 16 para 1 no varejo, 13 para 1 nos restaurantes e 5 para 1 no setor de hotéis. O que isso quer dizer? É melhor você paparicar os seus melhores clientes porque eles valem, literalmente, uma dúzia. A ideia de que empresas devem demitir os piores clientes não é nova, William Sherden sugeriu em 1994 que o 80/20 (20% dos clientes geram 80% do lucro), fosse 80/20/30, pois parte do lucro gerado é perdido para atender 30% dos clientes não-rentáveis. Se você achava que abrir mão dos seus 20% piores clientes era muito, que tal 30%?

Entenda como cliente rentável uma pessoa ou organização que gera para a empresa, ao longo do tempo, mais receita do que foi necessário atrair, vender e servir esse cliente. No entanto, essa é uma definição um tanto limitada de valorar o cliente, pois considera apenas aspectos monetários. Aqui vão alguns outros aspectos que acredito ser relevantes na e devem ser acrescentados à equação:

Customer Lifetime Value (Valor total do cliente ao longo dos anos — passado e futuro, estimativa);

– Há quanto tempo é cliente;

– Produtos que compra;

– Inclinação a falar bem da marca (boca a boca);

– Qualquer outro que for importante para o seu negócio

Toda empresa deve ter claro o que é um bom cliente e quem são os seus melhores. Isso depende dos objetivos, missão e valores de cada uma e deve fazer sentido para o negócio. É um tanto ruim pensar que as empresas devam tratar seus clientes de forma diferente, como disse Seth Godin uma vez. Mas também é injusto que um bom cliente pague pelo comportamento dos malas, reclamões e que compram muito menos. O pior é que isso acontece. O bom cliente se vai e o mau cliente fica.

É contraditório achar que clientes que pagam por produtos e serviços possam, na verdade, estar dando prejuízo à empresa. Mas isso pode acontecer facilmente em empresas com recursos limitados e, praticamente, em qualquer empresa ao se levar em conta o custo de oportunidade (não confundir com marketing de oportunidade) — o que elas estão deixando de ganhar ao gastar seus recursos com maus clientes? Isso significa que a empresa deva fechar as portas na cara desses clientes? Não seja mal educado, boas empresas nunca tratam clientes de forma grosseira, por pior que sejam.

Uma vez que a empresa tenha em mente quem é o bom cliente, ela direcionará seus esforços para conquistar pessoas assim. Isso é o bastante para afastar grande parte daqueles consumidores que você não acha que combina com a sua empresa. Os que insistirem comprarem de você terão dois caminhos: se adaptar ao seu estilo ou ir para a concorrência.  Nos dois casos, algo bom para a empresa.

A receita é simples: Os seus piores clientes devem ser demitidos para os melhores serem promovidos. O dever das empresas não é simplesmente conquistar clientes e vender o máximo que puder. Acredite, isso é mais fácil. O real objetivo da empresa inteligente é conquistar clientes e nutrir uma relação duradoura e lucrativa para ambos os lados.

Via Canal do Empreendedor

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