Encantar e Fidelizar Clientes – Dicas Essenciais

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A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e queda nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e recurso estratégico na conquista e fidelização de mais clientes. Neste post destacamos algumas dicas para o encantamento do cliente, atitudes e práticas que, além de gerar maior satisfação no consumidor:

1. A qualidade do atendimento nunca será superior à qualidade das pessoas que o fornecem
Colaboradores insatisfeitos e desmotivados, com baixos salários, sem treinamento e sem políticas de valorização se desempenham de maneira insatisfatória. Baixa qualificação, falta de uma liderança eficaz também contribuem para atendimento de baixa performance.
Lembre-se do seu papel e responsabilidade como líder e das habilidades requeridas para gerir pessoas de maneira eficaz. Procure conhecer seus colaboradores e constantemente valorizá-los, desenvolvendo suas capacidades e recompensando seu desempenho. Se você os encantar como colaboradores, eles encantarão seus clientes.

2. As empresas não cuidam das pessoas, mas as pessoas sim
A empresa é uma entidade composta por pessoas. São elas que interagem com os clientes. A qualidade dessa interação determinará a satisfação ou não do cliente, se ele ficará tentado a voltar ou não, futuramente. O consumidor espera zelo, atenção e cuidados por parte das pessoas que o atendem.

3. Os colaboradores tratam os clientes da maneira que eles são tratados
Funcionários recebem orientações da gerência. Se você cumprimentar seus colaboradores com entusiasmo e emoção todos os dias, eles se sentirão valorizados. Se você procurar ouvi-los e compreendê-los, eles se sentirão respeitados e reconhecidos. Consequentemente farão o mesmo com os clientes.

4. Você conhece quem são seus clientes?
Se um cliente regular chega à sua empresa, você o reconhece. Chama-o pelo nome? Todas as pessoas gostam de se sentir importantes. Chamar alguém pelo nome é uma maneira simples de fazer o outro se sentir valorizado. Faça seu cliente saber que você o reconhece e o valoriza como pessoa.

5. Dê o que todos clientes esperam
Existem atributos que são esperados pelos consumidores em relação à qualidade do atendimento e do serviço prestado. Segundo pesquisas, a satisfação dos consumidores em uma transação e relacionamento continuado com uma empresa depende dos seguintes fatores:
• O consumidor é influenciado pelo ambiente e a atmosfera do espaço físico. Elementos como música, cor e cheiro podem representar atração ou repulsa dos sentidos do cliente;
• A capacidade dos atendentes de atuar de maneira segura e precisa. Muitas vezes o consumidor percebe que o atendente não tem informações suficientes sobre o produto ou serviço. Isso pode levá-lo a buscar ajuda na concorrência;
• Atualmente os consumidores não têm tempo a perder. O sistema de atendimento deve ser desenhado de modo amigável facilitando a agilidade e rapidez na solução da necessidade do consumidor;
• A credibilidade e comunicação assertiva do atendente inspira confiança e segurança para o cliente tomar a decisão de compra
• Empatia é a capacidade dos funcionários de se preocuparem com as pessoas e oferecer-lhes atenção especial. Colocar-se no lugar do cliente e buscar compreendê-lo totalmente gera satisfação e sentimentos positivos nele.

6. Para atingir a excelência no atendimento, exceda as expectativas do cliente.
Surpreender um cliente positivamente provoca uma sensação de alegria e prazer. Inclua sempre um “muito obrigado” no pacote, sacola ou envelope que você dá ao cliente. No dia de seu aniversário envie-lhe um cartão ou uma mensagem personalizada por meio de um email ou Facebook. Isso vai agregar valor para ele e lembrá-lo que você se importa com ele.

7. Seus clientes são saudados quando entram em sua empresa?
A indiferença é o modo mais rápido para perder um cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em uma loja no shopping olhando as mercadorias e percebe indiferença e desatenção do atendente, seu sentimento é negativo. Ele não vai se sentir motivado a interagir, pelo contrário. Uma simples saudação não apenas significa respeito, mas demonstra de modo explícito que a empresa se importa com o cliente.

8. Dê aos clientes o benefício da dúvida
Contrariar o cliente ou provar que ele está errado não vale a pena. Além de criar resistência, não agrega nenhum valor à parceria. Você nunca vai ganhar uma discussão com um cliente, e é melhor nunca colocar um cliente nessa posição. Quando precisamos mostrar ao cliente que ele não poderá obter o que deseja devemos ser muito cuidadosos, sobretudo no que falar e principalmente no “como” falar.

9. Se um cliente faz uma solicitação especial, empenhe-se para atender sua expectativa.
O fato de o cliente sentir-se à vontade para pedir algo extraordinário demonstra que ele confia na empresa. Se você precisar fazer uma exceção que não consta das normas e políticas de atendimento ao consumidor em sua empresa, avalie as repercussões. Pondere também no grau de relacionamento já existente com o cliente, sobretudo seu valor potencial como comprador. Caso o benefício potencial e o retorno financeiro, mesmo em longo prazo, sejam positivos, simplesmente faça.

10. Sua equipe de atendimento é treinada continuamente sobre como lidar com reclamações e clientes difíceis?
Forneça diretrizes e orientações de como abordar cada cliente, o que dizer para encantá-lo e como se comportar adequada e respeitosamente. Pessoas na linha de frente são o cartão de visitas da empresa e desempenham o papel mais crítico na experiência do consumidor. Certifique-se de que seus colaboradores saibam o que fazer e o que dizer para tornar a experiência do consumidor agradável e positiva.

11. Quer saber o que o consumidor pensa da sua empresa? Pergunte pra ele
Crie um cartão ou painel curto e simples do tipo “Como estamos indo?” e deixe-o à vista do cliente, na área de saída, para que o consumidor possa avaliar o atendimento e dar opinião constantemente. Pergunte sobre o que os clientes gostam e o que eles não gostam, o que eles gostariam que mudasse, o que a empresa pode fazer melhor, como foi sua última experiência, etc. Para garantir que o cliente o preencha, facilite o modo de entrega, colocando uma caixa coletora ou envelope com selo pré-pago.
É muito mais caro e oneroso conquistar um novo cliente do que manter a carteira existente. Ao estreitar seu relacionamento com o cliente você pode aumentar seu volume de vendas com aquele cliente, por meio de mais penetração e oferta de outros produtos.
A percepção de cada consumidor sobre a sua empresa irá determinar quão bem você administra seu negócio e esta percepção dependerá do nível de qualidade de serviço que você fornece.

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