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Qual a diferença entre Atender e Vender

O caso abaixo é um relato da diferença entre atender bem e ser um vendedor excelente, confira:

Acompanhando um dia de venda em uma loja de roupas e com o sistema de atendimento era de rodízio, acompanhei 3 vendedores por dez atendimentos de cada um. Esse sistema pressupõe que todos os vendedores deverão ter chances iguais de resultado. E chegamos aos seguintes resultados:

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Vendedor A: em 10 abordagens, vendeu para sete clientes. Sua característica principal era ser simpático, não falava muito, entretanto, instigava o cliente a falar. Em algumas ocasiões, percebeu oportunidades para vender outros produtos na conversa com o cliente. Um dos clientes que ele atendeu havia entrado apenas para comprar uma calça. Esse vendedor então lhe apresentou os modelos e enquanto fazia isso, de um modo aparentemente displicente foi combinando em cima do balcão algumas opções de camisas e cintos. O cliente se interessou por uma camisa de viscose e por um cinto. Na sequência lhe foi mostrado um par de mocassins que ele também comprou. Durante a conversa, o cliente também mencionou que iria viajar para o Nordeste em férias, o vendedor lhe mostrou uma linha de camisetas e bermudas. Nessa venda, no total foram 10 itens diferentes para um cliente que havia entrado somente para comprar uma calça.

Ao final dos 10 atendimentos, o ticket médio desse vendedor foi de quatro itens por cliente. Seus clientes deram notas com média 9,2 para ele.

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Vendedor B: em 10 abordagens vendeu para quatro clientes. Sua característica principal era a animação. Falava muito. Sua taxa de venda adicional foi de 1,5 itens em média. Observamos que ele não ofereceu sistematicamente produtos casados em todas as abordagens, somente em duas. Nessas, o que ele ofereceu, vendeu.

Os clientes consideraram o atendimento do vendedor B muito simpático, simples e correto e a média das notas foi de 8,4.

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Vendedor C: Em 10 atendimentos, converteu apenas dois. Não houve venda adicional. Curiosamente esse vendedor era o mais bem apessoado entre os três aqui mencionados. Seu estilo era quieto e a partir do clássico “posso ajudar?” ele se limitava apenas a mostrar o que o cliente pedia, não respondendo às objeções nem oferecendo alternativas ou produtos casados (venda adicional). Os atendimentos foram rápidos e a média foi de um item por compra. Os clientes que compraram, levaram apenas o produto pedido inicialmente. A sua média de notas dadas pelos clientes ficou em 8.

A variação entre as notas datas pelos clientes é pequena se comparada com a variação nos resultados. A percepção dos clientes quanto ao que foi um bom atendimento tem pouca variação.

Esse resultado nos fala qual a principal diferença entre Vendedores e Atendentes.

Todos os clientes foram muito bem atendidos, mas o vendedor A conseguiu ver as reais necessidades da pessoa e ofertou produtos que o cliente necessitava, conseguindo uma melhor conversão de vendas.

Já o vendedor C fez somente o trabalho dele que era ser um bom atendente e não desagradar o cliente.

É no resultado final que a verdadeira diferença aparece

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